對(duì)于整個(gè)口腔診所而言，危機(jī)管理(l"✘♥"ǐ)涵蓋的(de)內(nèi)容很(hěn)多(duō)，有(yǒuαδ)硬件(jiàn)和(hé)軟件(jiàn)¥₹，比如(rú)财務危機(jī)、醫(yī)療糾紛危機(jī)、感染控®π©™制(zhì)危機(jī)、自(zì)然災害危機(jī)≥€✔、設備材料及後勤保障危機(jī)、口腔診所π®∞∞品牌危機(jī)等等。而我們最需要(yào)解 δ決的(de)則是(shì)我們的(de)客戶關系管理(lǐ)危機(jī)≥δ±。
客戶關系的(de)危機(jī)隻是(shìσ★)口腔診所危機(jī)管理(lǐ)中的( ®←de)一(yī)個(gè)重要(yào)環節。是(shì)影&" β(yǐng)響口腔診所長(cháng)遠★♥¶(yuǎn)發展的(de)重要(yào)因素。
在口腔診所裡(lǐ)，我們的(de)客戶有(yǒu)兩個(gè)，一(yī)個"©≤(gè)我們的(de)患者，一(yī)個(g₩∞è)我們的(de)員(yuán)工(gōng)，我們首↓÷ "先面對(duì)的(de)是(shì)員(yu÷☆±♠án)工(gōng)與同事(shì)，其次才是(shì)我們的( &<de)患者。我們需要(yào)共同面對(duì)的(de)客戶則是(sφ×hì)我們的(de)患者。
我們讓客戶不(bù)滿足的(de)原因在哪裡(lǐ)呢(ne)？你(nǐ)Ω的(de)診所是(shì)否也(yě)存在以下(xià)問(wèn)題：
a.診所的(de)環境氛圍令客戶不(bù)悅；b.沒有(yǒu)良好(hπ ǎo)的(de)衛生(shēng)，不(bù)能(néng)給患者帶來(lái©₽γ)安全感；c.提供給客戶的(de)生(shēng)活安排不(γ∞×"bù)到(dào)位（沒有(yǒu)梳妝台或者衛生(shēng)潔具$→的(de)類型不(bù)适合客戶）；d.診所的(de)醫(yī)生(s≤®≤★hēng)和(hé)護士責任心差，服務質量下(xi÷♥←à)降；e.收費(fèi)不(bù)合理$ε↑✔(lǐ)、不(bù)透明(míng)，沒有(yǒu)盡到(dào↔₽ σ)告知(zhī)的(de)義務；f.服務流程不(bφεαù)合理(lǐ)，候診時(shí)間(jiān)太長(♣←φcháng)，沒有(yǒu)及時(shí)進行(xíng)告知(z©$hī)選擇及合理(lǐ)安排；g.服務态度一(yī)般，甚至不(bù)好(h↕ǎo)，漠不(bù)關心，或者熟視(shì)無睹；h.管理(lǐ)規定過于刻闆±™≠，沒有(yǒu)人(rén)情味；i.診所工(λσ gōng)作(zuò)人(rén)員(yu↓ ∑án)缺乏訓練，對(duì)工(gōng←↔)作(zuò)流程及實施不(bù)熟，或者反™'&應遲緩；j.信息不(bù)對(duì)稱，溝通(tōng)不(bù)暢；k.言© 行(xíng)不(bù)一(yī)。
或許你(nǐ)是(shì)不(bù)願意聽(tīng€×♥±)到(dào)客戶的(de)抱怨甚至投訴，可(kě)是(shì™<↔)讓我們的(de)口腔診所感到(dào)最可(kě)∑ ✔©怕的(de)是(shì)那(nà)些(xiē)≈>"選擇沉默的(de)客戶。一(yī)部分(fēn)是(¶®φshì)選擇抱怨，隻有(yǒu)很(hěn)少(shǎo)的§'(de)部分(fēn)客戶選擇投訴。
對(duì)于口腔診所而然，如(rú)果你δ"(nǐ)既是(shì)醫(yī)生(shēng)又(yòu)是(s♦↓™∏hì)診所的(de)管理(lǐ)及監督者↔∞✔§，患者無處投訴，抱怨和(hé)投訴就(jiù)演變成了(le)沉默。
我們失去(qù)的(de)客戶中：
l 1%是(shì)由于死亡l 3%是(shì)由于搬遷l 4%↑←α是(shì)由于自(zì)然流動l 5%是(shì←>♣♦)由于接受了(le)親戚朋(péng)友(yǒu)的(de)建議(y§σ'ì)而改變的(de)l 9%是(shì)由于在别的(de)診所可(kě)以享>≤受較低(dī)的(de)價格l 10%是(shì)由于長(chán₩☆δg)期的(de)不(bù)滿l 68%另尋他(tā)家(jiā)×↔口腔診所或醫(yī)院是(shì)由于我們的(de×)口腔診所對(duì)客戶的(de)要(yào)求置之不( ↔>bù)理(lǐ)
每年(nián)大(dà)多(duō)數(shù)口腔診所流失的(de♣↕)10%到(dào)30%的(de)客戶—有±↑φ≠(yǒu)時(shí)我們的(de)口腔診所甚至不(bù)了(le)解這(zΩ≠hè)些(xiē)客戶是(shì)誰。
那(nà)我們應該怎樣做(zuò)才能(néng¥φ)留住顧客呢(ne)？
客戶關系管理(lǐ)并不(bù)是(shì)近(jìn)幾年(nián)的(£↔de)産物(wù)，以客戶為(wèi)中心的(de)理(lǐ)念在國(™↔£guó)外(wài)興起于20世紀50年(nián)代，當很(hěn)多"(duō)企業(yè)寄望與通(tōng)過改進技(jì)術(shù∑αλ)、壓縮生(shēng)産周期、應用(yòng)內(nèi)部資源管理(lǐγ←)來(lái)提高(gāo)增長(cháng)率和(hé)利潤率，但(d₹π≈àn)事(shì)實上(shàng)提高(gāo)✘σ不(bù)大(dà)。這(zhè)樣企業(yè)開(kāi)始從(cóng)強£✔←<調降低(dī)經營成本的(de)供應方發展策略轉向了(♥÷le)與客戶聯系更緊密，從(cóng)客戶關系方面挖掘新的(de♣←δ)能(néng)源的(de)需求方策略，CRM應運而生(≥∞♠shēng)。
所不(bù)同的(de)是(shì)，我們現(≠→₽£xiàn)在可(kě)以運用(yòng)計(jì)算(suàn)機₩¶♣(jī)來(lái)幫助我們實現(xiàn)這(zhè)看₩¥(kàn)似并不(bù)複雜(zá)的(de)而實際操作(zuò↕₩≥✘)起來(lái)非常繁瑣的(de)工(gōng)作(zuò)。試想一(•©yī)下(xià)，當接到(dào)客戶來(lái>"↑↕)電(diàn)的(de)瞬間(jiān)就(jiù>α≥₹)在電(diàn)腦(nǎo)顯示屏上(shàng)顯示出客戶的(de)詳細資&β↓料（包括姓名、公司名稱、電(diàn)話(huà)、Email↕ ，甚至上(shàng)次購(gòu)貨的(de)日(rì)期和(hé)數(₩σshù)量等），這(zhè)樣是(shì)否省時(shí)省力呢(¶₽&₩ne)？還(hái)有(yǒu)，當客戶的(de)生(shēng)≤™日(rì)快(kuài)到(dào)的(de)時(shí)候，∏δ÷軟件(jiàn)可(kě)以提醒您是(shì)時(shí)候給客"↕σ戶寄出賀卡了(le)...，如(rú)果有(yǒ©₹π u)了(le)這(zhè)樣的(de)一(yī≈✘±∏)個(gè)系統，還(hái)愁不(bù)能(néng)将客戶的♣φ(de)資料管理(lǐ)好(hǎo)嗎(ma)<Ω？
黑(hēi)狐三方CRM轉診系統可(kě)以有(yǒu)效±©'對(duì)顧客進行(xíng)管理(lǐ)，記錄每次顧客訪問(wèn)"↑λ≤信息，進行(xíng)下(xià)次回訪提醒，潛在客戶管理(l↕εεǐ)，可(kě)由多(duō)人(rén)協調繼續跟進。狐醫( ✔π↑yī)美(měi)三方轉診系統是(shì)由成都魯大師智店科技有限♦¥π↑公司開(kāi)發并取得(de)軟件(jiàn)著作(zu>₩ò)權，醫(yī)美(měi)三方轉診系統是(shì)專業(yè)的(de)醫≥→(yī)美(měi)、植發、牙科(kē)三方轉診平台派單CRM系統，系統由多(¶£♥×duō)位資深三方轉診從(cóng)業(yè)者共'>↔同梳理(lǐ)功能(néng)，力求根本上(shà₩✘ng)解決三方轉診平台顧客管理(lǐ)、醫(yī)♥院管理(lǐ)、各類報(bào)表自(zì)動生(shēng)成管理(l±®β<ǐ)！根據不(bù)同工(gōng)作(zuò)≥δ™人(rén)員(yuán)分(fēn)配各種權限！系統架設到(d¶§πào)第三方自(zì)己的(de)服務器(qì)上(shàng)，從(cóφ✘£ng)根本上(shàng)解決數(shù)據安全問(w☆♣èn)題！實現(xiàn)源碼私有(yǒu)化(huà)！一(yī∑" )次購(gòu)買終身(shēn)使用(yòng)，沒有(yǒu)任何♦✘限制(zhì)。
